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没有人设的私域价值为0!无效人设和1条群发卖货百万的人设,差距在哪儿?

导读:人设打造在搭建私域流量体系中是必不可少的一环,也是直面用户、触达用户最近的一环,直接决定私域的运营效率。


开始前先问大家一个问题:你觉得促使客户下决心购买商品,最重要的原因是什么?


有人可能觉得是自己产品的性价比、优质的服务、过硬的产品质量......


孩子王的创始人汪建国一开始也是这么想的,但是他花 300 万请专业咨询团队调研后发现:用户购买的第一原因,竟然是对门店导购的信任感。而占比不到 10% 的优秀导购,产生的业绩能达到总销售额的 49% !


我们常说私域经营的是人的关系,那么经营好坏的核心因素,就是我们到底能不能取得客户的信任。


过去市场鱼龙混杂,靠着过硬的产品质量、良好的服务很容易沉淀口碑、获得信任,但是现在市场越来越规范,大家的商品质量也拉不开差距,怎么办?


方法就是四个字:立好人设。


想一想购买商品时,相比广告的洗脑和狂轰滥炸,你是不是更愿意相信朋友的推荐?品牌立人设就是在想办法和客户交朋友,产生更深层次的情感链接和信任。


人设打造在搭建私域流量体系中是必不可少的一环,也是直面用户、触达用户最近的一环,直接决定私域的运营效率。


具体该怎么做?接着往下看,不说虚的大道理,手把手教你怎么做好人设落地。

人设搭建15要素

把客户处成老朋友


大家都知道做人设要真实、有血有肉,但很多人在人设打造的第一步可能就犯了难。


举个例子:如果你是鲜花行业的创业者,那么人设打造是一件很轻松的事,你的工作生活、日常感悟就是客户感兴趣的人设。


但是私域的运营伙伴往往为了配合产品的运营,需要硬拗一个没有相关经历的虚拟人设,运营的人别扭,用户看着也别扭,结果费力不讨好。


一定要记住:人设的核心是共情,共情的核心是真实。所以人设一定要做真的,把个人特征真实、鲜明地展现出来,甚至在某个瞬间,让客户觉得「这个人和我好像」的感觉,拉近距离。


那么打造的人设怎么找?教大家一个方法,让负责私域人设的运营、销售伙伴,每人填写一份下面的要素表:



表格分为两部分,一部分解决如何找到人设,另一部分解决如何彰显人设。


找到人设的部分,填写外在形象、成长经历、入行选择、价值理念等要素的目的,就是找到人设的隐性内核。赋予人设厚度、情绪和行为逻辑。每一个行为背后都有依据,人设才能变得有血有肉。


彰显人设的部分,则是结合人设输出内容,内容要满足的要素有:


① 真实

② 专业

③ 三观一致

④ 人设影响力

⑤ 行为习惯


除了内容本身,人设本身还要有温度的互动,所以额外增加两个温度和焦点要点,一个是要学会点赞评论他人,另一个是通过有价值或者好玩的话题互动,吸引客户关注你的动态。


每次发内容素材时候,都要按照上面的表格自查,想想是否传递出人设的形象和定位。


比如打造一个护肤专家,我们根据人设问卷提炼出专业、洒脱、日精进、懂审美、辣妈 5 个标签,就可以相应量化出学历、成果、避坑指南、生活自律、时间管理、荣誉、美好事物分享、搭配小技巧、保养方法、带娃日常等 10 个特点,再按照这些特性进行内容的输出就可以了。


有些线下店导购或者销售可能内容输出的能力比较弱,打造人设就需要有文案的伙伴帮忙。


比如红蜻蜓的导购每天都会收到一份每日任务书,包含每天发朋友圈的文案、主推的产品卖点、怎么介绍给客户等,再让导购按规定发布,打造人设。


人设5件套

打造价值百万的第一印象


人设定位好,接下来要解决怎么传递给客户的问题。人设传递效率最高、给客户印象最深的就是加私域后的第一印象。


第一印象最常见的 5 个触点:微信昵称、微信头像、个性签名、朋友圈相册背景和第一句招呼语。


① 微信昵称


客户加微信后,第一个看到的就是微信昵称,好的昵称要做到好记、好写、易传播。


如果是个人创业,建议名字采用 2 种形式:


1、 昵称+标签:比如XX-杭州轰趴预定,XX-玉石礼物定制等等;


2、 昵称+功能:比如做出版经纪人的,可以直接叫XX | 帮你出书,做考研培训的,可以叫XX | 考研老司机等等。


如果是团队品牌,建议昵称人名+品牌名,一方面品牌做信任感,另一方面人名增加真实感和亲切感。企微也会自动为昵称添加企业名称的后缀。


还有四点雷区要注意:


1、 如果是多平台运营,尽量保持昵称一致;

2、 昵称尽量不要用生僻字,不好搜索;

3、 昵称前也不好加A或者AAA等,营销属性太强,极易让人反感;

4、 昵称一旦确定,尽量不要随意更换。


② 头像


品牌人设的头像按照行业性质和定位,一般分为 3 种:动漫形象、真人形象和品牌形象。


以动漫形象和品牌形象作为微信头像的企业占据很大一部分,诸如瑞幸咖啡、钟薛高、每日黑巧、西贝等等;主要通过萌萌的动漫形象拉近距离,降低客户的防备心,适用于快消、餐饮、教育等行业。


以真人形象作为微信头像的企业有完美日记、新氧医美、银行、知识付费行业等等,主要是为了突出专业性和真实性,用可见的真人形象增加信任感;


△ 图源网络


需要注意的是:千篇一律的动漫形象可能降低客户记忆度,因此最好和自身的品牌或者logo有结合,比如瑞幸的私域头像是Q版麋鹿,钟薛高的标志性雪糕等等。


③ 个性签名


个性签名可以表达身份,也可以表达态度或愿景,比如「XX品牌创始人」、「能量爆炸的小姐姐」、「厨艺很赞哦」等等。一句话就能让昵称这个角色鲜活了起来,让客户产生「原来他是一个工作狂」、「原来他还会厨艺呢」等等的印象。


除此之外,对于服务性质比较强的客服,也可以展示工作时间、交流方式等信息,有效降低客诉。比如:「XX品牌客服,工作时间 9:00 - 18:00 」、「每天 14 点统一答疑,客户多接待慢见谅」。


④ 朋友圈相册背景


封面图,就好比实体店的店招,是绝佳的广告展示位,一般能注意到封面图的客户已经对你产生一定信任,想要更加了解你,所以一定要合理利用起来,增加用户的信任感。


比如展示你的品牌slogan、取得的成绩或者美美的产品照、团队的合照等等,打消客户可能的疑虑,当然还需要把握一个关键点:传递的信息一定要是真实可靠。


比如潮玩拼图商家图益的相册背景是自己高颜值产品的展示,本身就是一次给用户下单动力的宣传。


⑤ 第一句招呼语


第一句招呼语是破冰的开始,也是客户建立链接的第一步。强调下两个比较重要的选择。


1、 回复效率:回复是否及时,等同于你对客户的重视程度,想一下如果你在淘宝上咨询客服,但是几个小时都没人回应,是不是你就换其他家了?私域也是一样,客户留给你的耐心不会太多。


好在现在有企微等自动化工具,通过自动欢迎语的设置,基本可以保证回复的效率。


2、 信息量:第一句欢迎语不要太长,但是保证信息量,至少告诉客户你是谁、你能提供什么以及给用户的行动点。


比如你是休闲食品行业的人设,可以这样说:感谢添加我的微信,我是专注零食推荐 10 年的资深吃货XXX,为你搜罗全球零食好物!送你一张 10 元全场无门槛券,点击下方链接进群领取哦


找准社群角色

3种定位聚人气


一般来说,私域运营的伙伴和用户接触的渠道有 6 个:


① 朋友圈

② 社群

③ 视频号

④ 1 V 1 私聊

⑤ 公众号

⑥ 直播


这里主要讲讲大家比较常用的渠道:社群。


社群的私域人设和定义每个品牌都有自己的思考,不过按照人设的属性大概总结下就是三种人设:福利官人设、专家型人设和创始人人设。


① 福利官人设


一般适用于食品、快消品等领域,好处是给C端的利益特别明显,基本不需要文案,只要简单优惠券、红包等福利派发给用户就可以了。关键在于优惠多,形式多。


比如看到一个案例:瑞幸的社群福利官每天早上 8 点,推送适合做早餐的 0 乳糖饮品和可颂,中午 12 点,发一杯秒杀活动和 15 元优惠券,下午 2 点,发送下午茶推荐海报,并附上 5 折券;晚上 6 点半,发送咖啡小知识;由于瑞幸的微信群都是门店附近的客户,在下雨的晚上,瑞幸还贴心推送了瑞幸晴雨伞.......


基本上都是围绕着用户的生活习惯、以及需求节点来推送。 每天也能转化十几万杯。


△ 图源网络


这类人设运营成本比较低,但是可能会有客户认为福利官人设没有办法带来更多价值,领完好处、发完红包就把你删了,因此群内的气氛一定要做好,让客户喜欢你的人设而不止优惠价值。


比如名创优品的专属福利群,小名同学除了会发布营销信息之外,还会用草莓熊(品牌IP联名)的专属表情包,和客户进行更像朋友的互动,让客户更愿意在社群活跃,营造友好的社交氛围。


△ 图源网络


② 专家型人设


一般适用于美妆、个护、医美、教育等权威性比较高的领域,通过自己对产品的了解和专业知识,放大消费者的痛点,推荐针对性的产品,进行答疑解惑,从使用体验装产品引导到购买正装产品。


当然专家人设定位也要谨慎,不能承诺效果超过本身产品提供的功能,比如某家用水光仪品牌之前负面评价很多,经过调查才发现是因为人设定位为「医美平替」,导致用户对人设期待过高。后面将产品人设调整成「护肤专家」、优化了话术体系后,负面评价少了很多,粉丝互动率也大幅提升。



还有类似为用户提供健康信息的碧生源、为大家挖宝屈臣氏的屈晨曦IP、还有完美日记定位爱美食、爱追星、爱美妆的完美日记小完子。


只要提供的内容确实有帮助,都会形成客户对品牌的好感和信任。


△ 图源网络


但是专家型人设输出的内容,要注意 80% 的专业内容+ 20% 的生活化内容搭配,让人设更亲切,避免产生距离感。


③ 创始人人设


一般适用于新锐品牌、代理销售品牌,能够打造鲜明的个人风格,或者能够通过创始人人设产生激励,在群里的能量也比较大,一言一行更容易带动群友参与,但也比较考验创始人的人格魅力。


当然这三种人设也不是完全独立的,比如完美日记的小完子除了美妆干货分享,各种新品发布、抽奖的活动也会在群里发布。如果专家和福利官的角色需要分开,那么一个社群也可以有多个不同角色的运营人员一起管理,更好做留存和转化。


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